中國交通報(bào)對(duì)話喜行約車鄧星強(qiáng)：以司機(jī)為中心，共筑出行服務(wù)新標(biāo)桿

　　接地氣、有溫度，在快速發(fā)展的網(wǎng)約車行業(yè)中，喜行約車以特有的服務(wù)理念和創(chuàng)新的運(yùn)營模式，成為廣大乘客和司機(jī)信賴的平臺(tái)。

　　喜行約車聯(lián)合創(chuàng)始人鄧星強(qiáng)說：“司機(jī)師傅是我們的重要伙伴，我們希望建設(shè)成讓大家看得見、摸得著的平臺(tái)，讓司機(jī)師傅更有信賴感、歸屬感和幸福感?！?/p>

（喜行約車聯(lián)合創(chuàng)始人鄧星強(qiáng)）

　　作為湖南喜行網(wǎng)絡(luò)科技有限公司推出的共享出行平臺(tái)，喜行約車始終堅(jiān)守初心，從建設(shè)司機(jī)小站，全方位賦能提升司機(jī)的專業(yè)技能和服務(wù)水平，再到對(duì)行業(yè)未來的深度思考與探索實(shí)踐，一直致力于為乘客提供安全、便捷、高效的出行體驗(yàn)，為司機(jī)師傅創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、有保障的工作環(huán)境。

　　有溫度：

　　看得見摸得著 司機(jī)小站溫暖每一程

　　今年9月14日，喜行約車司機(jī)服務(wù)中心（長沙岳麓店）舉辦了一場中秋送月餅關(guān)懷活動(dòng)，近百名司機(jī)師傅歡聚一堂，感受中秋佳節(jié)的溫馨氛圍?！敖拥诫娫捘且豢?，得知站點(diǎn)將贈(zèng)送中秋月餅禮盒，我內(nèi)心既驚訝又充滿喜悅！”虞師傅是一位在網(wǎng)約車行業(yè)深耕十余載的老司機(jī)，他與站點(diǎn)的司服經(jīng)理早已是老朋友。自岳麓站點(diǎn)遷址以來，虞師傅常來站點(diǎn)探訪，與大家分享跑車心得與趣事。

　　寬敞的休息室，免費(fèi)供應(yīng)簡餐小食，配備車輛清洗、快速充電、驗(yàn)車等便捷服務(wù)……從2021年至今，喜行約車已陸續(xù)在廣州、長沙、重慶、貴陽、天津、廈門等地陸續(xù)建成近30家線下司機(jī)服務(wù)中心，織就了一張覆蓋全國的服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)。

（廣州白云店大廳）

　　“網(wǎng)約車司機(jī)出車時(shí)間比較長，收入都是靠一單一單跑出來的?！眲?chuàng)辦喜行約車前，鄧星強(qiáng)特意開了一段時(shí)間網(wǎng)約車，親身感受司機(jī)師傅的辛苦與不易。“司機(jī)師傅是我們重要的合作伙伴，司機(jī)服務(wù)中心不只是提供休息、充電的地方，也是一個(gè)能給大家提供相互交流提升的平臺(tái)，同時(shí)也希望它能成為一個(gè)心靈驛站、家的港灣?！?/p>

　　位置好找、方便停車；功能規(guī)劃完善，要有專門的司機(jī)休息室、培訓(xùn)室；這是喜行約車建立司機(jī)服務(wù)中心的核心原則。為了解司機(jī)們對(duì)站點(diǎn)服務(wù)的滿意度，去年7月，喜行約車在微信公眾號(hào)平臺(tái)發(fā)起投票，請(qǐng)網(wǎng)約車司機(jī)擔(dān)任“裁判”，選出自己青睞的司機(jī)服務(wù)中心。“廣州白云司機(jī)服務(wù)中心最受歡迎?！编囆菑?qiáng)說，“收車方便很重要，其次就是充電，白云站旁邊就有獨(dú)立的充電站?！?/p>

　　除了休息，許多司機(jī)都是來司機(jī)服務(wù)中心“解決問題”的：新手司機(jī)培訓(xùn)、被投訴后進(jìn)行申訴、查看賬號(hào)被封的原因等。“也有人就是想來這里嘮嘮嗑，很多司機(jī)師傅其實(shí)和我們的司服人員、店長都成為老朋友了?！编囆菑?qiáng)說，相比400客服電話，司機(jī)服務(wù)中心更像一個(gè)線下“營業(yè)廳”，“看得見、摸得著”，讓司機(jī)師傅們心里更踏實(shí)。截至當(dāng)前，喜行約車司機(jī)服務(wù)中心累計(jì)服務(wù)司機(jī)超過50萬人次，定期提供培訓(xùn)、團(tuán)建、安全講座、心理疏導(dǎo)、關(guān)懷行動(dòng)等貼心服務(wù)，儼然成為很多師傅們不可或缺的第二個(gè)港灣。

　　有品質(zhì)：

　　社群里“找搭子” 反饋機(jī)制解決司乘訴求

　　為更好提升乘客乘坐體驗(yàn)，喜行約車圍繞司機(jī)服務(wù)水平提升，定期組織多項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，涵蓋安全駕駛、服務(wù)禮儀、溝通技巧等多個(gè)方面。通過培訓(xùn)，司機(jī)們不僅掌握了更加專業(yè)的服務(wù)技能，也提高了應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的能力。

　　“不同階段的司機(jī)師傅需要得到不同的幫助，我們會(huì)根據(jù)他們的情況制定合適的方案。”鄧星強(qiáng)說，“對(duì)于評(píng)分不太理想的師傅，我們會(huì)主動(dòng)打電邀約，請(qǐng)他們來參加培訓(xùn)?！睂?duì)新手司機(jī)著重于宣導(dǎo)平臺(tái)規(guī)則、“回爐”司機(jī)更注重服務(wù)意識(shí)傳達(dá)，宣導(dǎo)如何服務(wù)好乘客。此外，喜行約車定期對(duì)車輛的外觀、內(nèi)飾、基礎(chǔ)性能進(jìn)行檢查，保障乘客坐得放心，駕駛員開得安心。

（站點(diǎn)安全出行培訓(xùn)活動(dòng)）

　　我們還建立了各種各樣的司機(jī)社群，請(qǐng)資深的優(yōu)秀師傅、車隊(duì)長分享經(jīng)驗(yàn)，以老帶新?！坝矛F(xiàn)在的話說，就是找搭子。”鄧星強(qiáng)說。此外，平臺(tái)還開通公眾號(hào)、視頻號(hào)、抖音等新媒體矩陣，接收來自不同平臺(tái)的司機(jī)問題，每周每天更有客服團(tuán)隊(duì)定點(diǎn)直播答疑，多形式去解答處理司機(jī)們的“疑難雜癥”。

　　不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，才能滿足司乘兩端的多樣化需求，這就要求網(wǎng)約車平臺(tái)建立一套完善的服務(wù)運(yùn)營機(jī)制。為此，喜行約車配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)和安全應(yīng)急小組，及時(shí)回應(yīng)司機(jī)訴求，處理乘客物品丟失與投訴事宜，確保問題得到妥善解決。

　　有規(guī)劃：

　　降低成本 助力行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展

　　11月，交通運(yùn)輸部發(fā)布9月份網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行基本情況。月訂單量排名前十的網(wǎng)約車平臺(tái)中，喜行約車訂單合規(guī)率名列前茅。在喜行約車的司機(jī)服務(wù)中心，均設(shè)置網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證的辦理通道。“我們與多個(gè)城市的考試中心攜手，共同推進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)合規(guī)化，比如免去報(bào)名資料費(fèi)，降低報(bào)名門檻，簡化流程，為司機(jī)師傅提供方便?！?/p>

　　一直以來，喜行約車都很關(guān)注司機(jī)的收入問題?！拔覀?yōu)樗緳C(jī)師傅們打造了合理的收入分配機(jī)制，充分保障他們的運(yùn)營收入。”鄧星強(qiáng)介紹，喜行約車積極探索多種運(yùn)營激勵(lì)機(jī)制，如工作日早高峰免傭、周末晚高峰免傭、打車高峰日全天免傭、新司機(jī)免傭等。同時(shí)，通過節(jié)假日發(fā)放專屬補(bǔ)貼，如沖單獎(jiǎng)、完單獎(jiǎng)、早鳥價(jià)免傭卡等活動(dòng)，不斷提高司機(jī)收入水平。

（站點(diǎn)年度司機(jī)頒獎(jiǎng)活動(dòng)）

　　“未來，我們打算開展一些車后服務(wù)，通過聯(lián)動(dòng)供應(yīng)鏈方式去優(yōu)化師傅們的用車成本，比如降低維修、充電、加油等用車成本，探索開發(fā)小站更多生活服務(wù)，降低師傅們吃飯、租房、理發(fā)等生活成本。”鄧星強(qiáng)介紹，例如，我們正嘗試與各類供應(yīng)鏈公司合作，降低車輛充電、維修等服務(wù)費(fèi)用。

　　智能化、電動(dòng)化等技術(shù)在出租車和網(wǎng)約車行業(yè)的應(yīng)用，為行業(yè)發(fā)展帶來了變革和機(jī)遇。鄧星強(qiáng)認(rèn)為，通過智能網(wǎng)聯(lián)車增加人車綁定、人臉識(shí)別、主動(dòng)安全管理、駕駛行為分析等功能，提升智能化水平和服務(wù)水平。

　　“智能網(wǎng)聯(lián)車是推動(dòng)行業(yè)融合發(fā)展的契機(jī)，網(wǎng)約車、出租車在發(fā)展過程當(dāng)中，界限越來越模糊，差距會(huì)越來越小?！编囆菑?qiáng)認(rèn)為，借助電動(dòng)化、智能化把硬件水平提升上去，同時(shí)隨著管理機(jī)制越來越完善，二者會(huì)實(shí)現(xiàn)真正的融合發(fā)展，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，滿足公眾日益增長的個(gè)性化出行需求，并推動(dòng)行業(yè)向高質(zhì)量、可持續(xù)的方向發(fā)展。

（廣州天河店）

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