臨近春節(jié)，“辭舊迎新”幾乎是每個(gè)中國家庭的關(guān)鍵詞之一。伴隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，除日用品的“更新”之外，許多人也會(huì)因?yàn)槎谀曦洝⒆瞿暌癸?、大掃除、洗熱水澡、走訪親友等，選擇在春節(jié)期間更新冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、煙機(jī)灶具等“大件”家電。一新一舊的轉(zhuǎn)換之間，生活的面貌悄然改善，生活的品質(zhì)穩(wěn)步提升。

　　據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)中怡康發(fā)布的中國家電市場(chǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2023年前三季度，中國家電市場(chǎng)43個(gè)主要品類零售額對(duì)比去年同期增長了6.7%，在最近五年統(tǒng)計(jì)中處于較高水平。家電消費(fèi)市場(chǎng)“回暖”的背后，“以舊換新”這一換代消費(fèi)模式，正在成為加速流通性的中流砥柱。

　　數(shù)據(jù)之下，不禁要問：以舊換新新觀念、貼近生活好產(chǎn)品，是如何一步步走進(jìn)千家萬戶的？實(shí)際上，在冰箱、洗衣機(jī)、熱水器等大家電煥新時(shí)，最困擾消費(fèi)者的就是舊電器如何拆卸和處理、多次上門拆裝浪費(fèi)時(shí)間等問題。為解決這些用戶痛點(diǎn)，京東推出了冰箱洗衣機(jī)送取同步、舊煙灶熱水器免費(fèi)拆除等服務(wù)，努力做到以舊換新一步到位。

　　在這個(gè)過程中，不可忽視的是一線采銷人員的投入。他們走進(jìn)用戶生活，是務(wù)實(shí)需求的“洞察者”；他們用專業(yè)回應(yīng)問題，是趨勢(shì)產(chǎn)品的“創(chuàng)造者”；他們連接用戶與廠商，是市場(chǎng)與品牌的“連接者”。

　　又到千家萬戶團(tuán)圓時(shí)，一線的京東采銷，依舊匆匆忙忙。今年春節(jié)，京東年貨節(jié)為消費(fèi)者推出了購買冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、煙機(jī)灶具等家電產(chǎn)品享受以舊換新立減10%起、PLUS會(huì)員享自動(dòng)價(jià)保服務(wù)等優(yōu)惠。

　　在充滿喜慶的日子里，我們嘗試走進(jìn)京東采銷們的工作細(xì)節(jié)，走進(jìn)他們“普通的”一天又一天。

　　董老師：“傻瓜”式智能洗衣機(jī)，讓老人們的手在春天“暖起來”

　　臨近春節(jié)，大家都在考慮帶何種年貨孝敬父母。對(duì)于京東采銷董老師來說，如何讓鄰居老夫妻的手“暖起來”，成了他在年前最上心的事情之一。

　　最近董老師搬家了。他的新鄰居，是一對(duì)70多歲老夫妻。第一次到鄰居家問候，董老師便敏銳地察覺到了隔壁李奶奶的困難：盡管家里放著洗衣機(jī)，但是老人們不熟悉其中的功能——他們只會(huì)操作基本的洗滌，卻不知道如何針對(duì)性處理不同類型的衣物。有時(shí)一通操作下來，卻發(fā)現(xiàn)毛衣被越洗越縮水；有時(shí)候，大件的外套上依舊沾著污漬。

　　董老師發(fā)現(xiàn)，面對(duì)洗衣機(jī)上復(fù)雜的按鍵，老夫妻甚至要花費(fèi)好幾個(gè)小時(shí)才能理清楚背后的含義。費(fèi)水、費(fèi)電不說，效果還不理想。為了不麻煩子女，他們索性直接手洗大部分衣物——眼看天氣越來越冷，老人們常常搓衣服搓得手發(fā)抖，董老師這個(gè)從業(yè)11年的“老采銷”看在眼里，難在心里。

　　“當(dāng)前，洗衣機(jī)的功能越來越強(qiáng)大。但是，老年人們真的會(huì)用嗎？”“到底哪些功能，是老人們最關(guān)注的功能？”“怎樣的操作模式、怎樣的智能化產(chǎn)品，能夠讓老人們舒舒服服地用好？”帶著這些問題，董老師走訪了附近十幾家老人，總結(jié)了老人們使用產(chǎn)品時(shí)的實(shí)際困難。

　　幾天的走訪，董老師形成了一份自己的“采銷筆記”：一方面，他把所收集的老齡用戶的需求總結(jié)成設(shè)計(jì)建議，提報(bào)給廠家；另一方面，他利用自己的專業(yè)，遴選了市面上適合老人需求的，既“傻瓜”，又“智能”的產(chǎn)品，打上“標(biāo)簽”推薦給用戶——他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前越來越多的洗衣機(jī)開始植入智能模塊，不少洗衣機(jī)能夠通過光感探測(cè)技術(shù)夠識(shí)別衣物的臟污程度，再根據(jù)實(shí)際情況自動(dòng)調(diào)整洗滌時(shí)間和程序，這種產(chǎn)品最適合大齡消費(fèi)者。

　　春節(jié)前夕，董老師偶然碰到鄰居的孩子過來探望父母，便建議她將家中的洗衣機(jī)以舊換新，換成智能款。新機(jī)入戶后，董老師當(dāng)仁不讓地當(dāng)起了老鄰居的“老師”?？粗?ldquo;滴滴”幾下操作，就能讓老鄰居們拿出洗凈烘干的衣服，他的心也一起暖了起來。

　　軍哥：造一款讓老人理解的、高性價(jià)比的油煙機(jī)

　　對(duì)于老人們來說，一款的好油煙機(jī)的賣點(diǎn)，不僅僅是“吸力大”。作為天天都要用的產(chǎn)品，幫助用戶算好生活中的“小賬”，也一樣至關(guān)重要。近期在身邊的一段“小插曲”，讓在煙機(jī)灶具行業(yè)工作了超過10年的軍哥對(duì)此深有體會(huì)。

　　一次偶然的探親經(jīng)歷，軍哥得知母親好友唐阿姨肺炎住院的消息。本以為是冬季流行病毒引起的，沒想到，這個(gè)肺炎竟然和自己的老本行有著不小的關(guān)聯(lián)。

　　唐阿姨是四川人，平時(shí)烹飪，講究一個(gè)猛火爆炒。過去在農(nóng)村做飯的時(shí)候，沒有開油煙機(jī)的需要；唐阿姨把這個(gè)習(xí)慣帶到了城市，在加上平時(shí)節(jié)省慣了，做飯都舍不得開油煙機(jī)，炒菜都是開著窗戶散味兒。一“省”之下，油煙鉆進(jìn)呼吸道，自己竟還“省”出了病。

　　作為專業(yè)采銷，軍哥敏銳地察覺到，問題不完全處在用戶的省錢習(xí)慣；更關(guān)鍵的，在于他們“不理解”產(chǎn)品。唐阿姨出院后，他專門造訪，解釋了油煙機(jī)的用電量：盡管油煙機(jī)“轟鳴作響”，但是大部分產(chǎn)品的功率不超過300W。他用更通俗的方法解釋：即便做飯時(shí)開1個(gè)小時(shí)，只也會(huì)花費(fèi)0.1度-0.3度電，一頓的電費(fèi)不過1元而已。

　　深入地挖掘這一點(diǎn)，軍哥走訪了更多的年長一些的消費(fèi)者。訪談中，他意識(shí)到，大部分消費(fèi)者的確對(duì)抽油煙機(jī)的耗電量沒有概念；甚至于，煙機(jī)灶具繁雜的“智能化功能”，讓老人們對(duì)開機(jī)使用有些敬而遠(yuǎn)之。

　　為此，軍哥做了兩件事：一方面，在營銷環(huán)節(jié)做調(diào)整，更清晰地說明油煙機(jī)的省電效果。另一方面，結(jié)合自己的設(shè)計(jì)專業(yè)能力，他把“更簡單產(chǎn)品”的市場(chǎng)趨勢(shì)傳遞給了品牌廠商，建議廠商在保證油煙機(jī)吸力的基礎(chǔ)上，發(fā)布一些去掉不常用的功能的“減負(fù)”機(jī)型，滿足老年人、租房一族對(duì)抽油煙的需求，同時(shí)結(jié)合以舊換新的優(yōu)惠，以更好的價(jià)格面向消費(fèi)者。

　　小戴：冰箱里的小心機(jī)，讓長輩“囤”得更健康

　　作為在香港長大的00后，北京的胡同生活一直令小戴充滿好奇。國慶期間，他去住在北京二環(huán)胡同的朋友家拜訪時(shí)，不僅感受到老北京的“好客”，也看到了老一代人生活的“恐怖”一面。

　　這個(gè)讓他震驚的點(diǎn)，就是朋友家的冰箱。在50后、60后的生活中，“冰箱”不僅僅是家用電器，更成為了生活的“儲(chǔ)藏間”——冰箱頂部，大量瓶瓶罐罐堆積如山；打開冰箱門，不僅有一股令人不適的異味，還有數(shù)不清的罐子、塑料袋和各種發(fā)皺、發(fā)干的水果蔬菜。

　　作為一名京東采銷，小戴婉轉(zhuǎn)地提醒朋友，長此以往，對(duì)老人的身體健康不利。而朋友也無奈地解釋，父母一輩子節(jié)省慣了，各種食物囤了不吃，棄又不舍，勸也勸不住——這只是萬千家庭的一個(gè)縮影，和他們家一樣，很多長輩，都習(xí)慣將用來保鮮、儲(chǔ)藏食物的冰箱當(dāng)成“保險(xiǎn)柜”，以為食物只要放進(jìn)冰箱就萬事大吉，永遠(yuǎn)都不會(huì)壞。東西越放越滿、越藏越深，里面的食物早已變質(zhì)。

　　“有沒有辦法，從產(chǎn)品的角度改善老一輩的實(shí)用習(xí)慣呢？”專業(yè)的敏銳，讓小戴開始重新思考這個(gè)問題。小戴注意到，如今，大部分冰箱產(chǎn)品往往把精力放在保鮮技術(shù)、空間利用上。如何合理化儲(chǔ)藏，讓食物能夠被有序地“消耗”，的確是許多廠家忽略的問題。

　　走訪了解了許多“老北京”的囤物習(xí)慣之后，他洞察到了冰箱在收納功能的潛力升級(jí)點(diǎn)。這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，無外乎兩個(gè)字：“看見”——很多食品放壞，其實(shí)是因?yàn)楸徽趽踉诹死锩?。這不僅是由于食品沒有被有效地“展示”在用戶面前，也常常是因?yàn)槿鄙俜奖愕氖占{系統(tǒng)，這讓不透明的“塑料袋”成為了冰箱里的常客。

　　了解用戶需求后，小戴在與廠商的合作中，給予了大量收納方面的建議。譬如，在新品推出市場(chǎng)時(shí)，增加冰箱保鮮區(qū)層板數(shù)量，以及門上的收納盒數(shù)量等。在產(chǎn)品上架時(shí)，他建議同步贈(zèng)送食物分裝盒、分類標(biāo)簽等贈(zèng)品。同時(shí)在以舊換新補(bǔ)貼的支持推動(dòng)下，他感到用冰箱打造健康生活的理想，正越來越近。

　　海哥：與20多個(gè)城市近千位用戶面對(duì)面，他把用戶痛點(diǎn)記成一本“書”

　　“不存在完美的產(chǎn)品，但可以有一直在路上的采銷”，這是海哥經(jīng)常分享給采銷新員工的一句話。

　　作為一名熱水器行業(yè)的資深采銷，海哥經(jīng)常利用周末時(shí)間，去不同城市的用戶家中進(jìn)行調(diào)研，實(shí)地考察他們的廚房和衛(wèi)生間狀況。“中國南北氣候差異巨大，要想理解用戶、知道什么環(huán)節(jié)最薄弱、什么功能最必要，實(shí)地調(diào)研，是我們采銷工作的核心。”迄今為止，他走入了超過20個(gè)城市，與近千位用戶面對(duì)面。走訪中挖掘出的用戶需求和痛點(diǎn)，都被海哥一字一句忠實(shí)地記錄在本子上。

　　“如果不了解熱水器，看海哥的本子，可能是最簡單的入門辦法。他的本本，幾乎就是國內(nèi)熱水器行業(yè)的‘發(fā)展史’和‘白皮書’。”有同事這樣評(píng)價(jià)。

　　在走訪的過程中，海哥不僅越來越懂市場(chǎng)，也走進(jìn)了許多用戶的生活，甚至和他們交上朋友。去年11月，家住河北石家莊的石大爺家，就給他留下了深刻印象。“為了孩子上學(xué)，石大爺一家五口住在一個(gè)不到50平的小兩居內(nèi)。老小區(qū)人口多，水壓不穩(wěn)，何況他們一家還住在水壓最低的六樓。”石大爺家里的熱水器已經(jīng)是10年前的款式，平時(shí)做飯時(shí)水就忽大忽小，洗澡也忽冷忽熱。而且老舊熱水器用起來，還有特別大的噪音，兒子晚上加班晚回來洗澡，甚至能把全家都吵醒。

　　最讓海哥印象深刻的是，即便在這樣的背景下，老人圖省錢也沒有換家電，而是自己“多吃點(diǎn)苦”。海哥說，為了讓孫子睡個(gè)好覺，每當(dāng)兒子加班時(shí)，石大爺都會(huì)提前用燃?xì)庠畎褵崴疅鰜硌b在暖瓶里，等兒子下班再洗漱。家里地方小，石大爺需要準(zhǔn)備三個(gè)暖瓶的開水才夠用。”

　　“舊熱水器，不只是噪音大的問題，還會(huì)出現(xiàn)水質(zhì)差、易漏電和易起火等隱患。實(shí)際上，也耗電更高，更費(fèi)電。”了解到具體情況，海哥耐心講解換機(jī)的必要性，建議石大爺通過“以舊換新”模式，更換一款新熱水器。在與兒女溝通后，年前，海哥手把手幫助石大爺選了一款合適且高性價(jià)比的產(chǎn)品，完成了入戶安裝。

　　“石大爺?shù)纳顮顩r不是一個(gè)個(gè)例，在這個(gè)老小區(qū)，熱水器沒有很好地為生活帶來幫助。”走訪許多人家，海哥洞察到，許多“老破小”都存在著衛(wèi)生間空間狹小潮濕，容易滋生細(xì)菌的問題。洞察到這一共性痛點(diǎn)，海哥積極與廠商溝通，是否可以在熱水器產(chǎn)品中加入實(shí)時(shí)智能監(jiān)測(cè)水質(zhì)模塊，幫助用戶用得更放心、更健康。幾個(gè)月后，第一批水質(zhì)檢測(cè)功能產(chǎn)品一推出即熱銷，不僅受到老人和孩子的認(rèn)可，許多女性更是對(duì)該產(chǎn)品青睞有加。

　　在海哥看來，“只有真正走到客戶中間，才能聽到他們的真心話、才能挖到真正的需求。”石大爺家的故事，只是“海哥”采銷工作的一隅。而對(duì)于上百位京東采銷而言，正是一位位“石大爺”激勵(lì)著他們?cè)诙床煊脩粜枨?、把脈市場(chǎng)趨勢(shì)、回饋產(chǎn)品研發(fā)的路上越走越遠(yuǎn)。

　　實(shí)際上，除了京東采銷們不斷挖掘用戶需求推陳出新外，京東年貨節(jié)還不斷升級(jí)以舊換新服務(wù)舉措和優(yōu)惠力度，滿足不同用戶的家電煥新需求。據(jù)了解，春節(jié)期間在京東購買冰洗廚衛(wèi)產(chǎn)品可享以舊換新立減10%起、PLUS會(huì)員享自動(dòng)價(jià)保服務(wù)的優(yōu)惠。

　　除此之外，京東冰洗廚衛(wèi)年貨節(jié)期間，還根據(jù)消費(fèi)者過年的傳統(tǒng)習(xí)俗打造了四大生活場(chǎng)景：“辭舊迎新大掃除”、“闔家團(tuán)圓年夜飯”、“家居軟裝換新顏”、“暖暖冬日睡得香”，讓消費(fèi)者可以一站式煥新所需的冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、煙機(jī)灶具等冰洗廚衛(wèi)大家電產(chǎn)品，只需打開京東APP搜索“冰箱洗衣機(jī) 小年狂歡”或“廚房衛(wèi)浴 小年狂歡”即可直達(dá)主會(huì)場(chǎng)，省錢省心煥新家。