為推動(dòng)大師全案服務(wù)全面普及，好萊客重磅攜手網(wǎng)易家居13年行業(yè)頗具聲量的權(quán)威生態(tài)IP#尋找家居服務(wù)榜樣#，共同發(fā)起#尋找家居全案服務(wù)榜樣#活動(dòng)。該活動(dòng)旨在全國(guó)范圍內(nèi)甄選服務(wù)標(biāo)桿經(jīng)銷商，以榜樣力量推動(dòng)大師全案服務(wù)全面普及。

　　激烈的定制家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，品質(zhì)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化需求制定對(duì)應(yīng)解決方案，提升消費(fèi)者體驗(yàn)；但往往因?yàn)閭€(gè)性化的家居解決方案缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支撐，導(dǎo)致品質(zhì)得不到保障，消費(fèi)者的體驗(yàn)得不到滿足。珠海好萊客從構(gòu)建高水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，極大提高了用戶的服務(wù)體驗(yàn)，并帶動(dòng)客單值持續(xù)攀升，彰顯榜樣力量。

　　此次，我們將深度對(duì)話珠海好萊客總經(jīng)理肖中新，共同了解珠海好萊客大師服務(wù)的魅力。

　　Q1：您覺得服務(wù)是什么？

　　無服務(wù)不定制，好服務(wù)要定制，更要努力去構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)可循。我們需要將服務(wù)的流程，標(biāo)準(zhǔn)化、可視化，讓消費(fèi)者能夠清晰地感知到。

　　Q2：那您覺得在服務(wù)過程中，比較關(guān)鍵性的標(biāo)準(zhǔn)是哪些？

　　珠海好萊客在日?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之上，特意打造了“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)黃金法則”，為服務(wù)客戶過程中搭建了堅(jiān)固的底層邏輯，也提供了清晰的指導(dǎo)。

　　標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)黃金法則1：建立需求對(duì)齊溝通機(jī)制，確保接單-跟單的連貫性；

　　在下單之前，有時(shí)候很多客戶要反復(fù)把自己的需求跟銷售、設(shè)計(jì)師都要說一遍，一遍又一遍，體驗(yàn)感極其不好。因此在量尺環(huán)節(jié)，我們特意增加了尺前溝通會(huì)和尺后溝通會(huì)，在量尺前，我們內(nèi)部工作人員包括銷售、設(shè)計(jì)師和店長(zhǎng)都要在場(chǎng)，對(duì)客戶的需求進(jìn)行梳理，提前給出建議方案和預(yù)算，到了量尺現(xiàn)場(chǎng)再跟客戶進(jìn)行溝通和確認(rèn)；量尺后，我們內(nèi)部又會(huì)召開尺后溝通會(huì)，再次同頻客戶現(xiàn)場(chǎng)的修改和需求。

　　有了這個(gè)尺前和尺后的溝通會(huì)，能最大程度的保持內(nèi)部工作人員信息同頻，還能提前給到客戶一些建議，體驗(yàn)感從一開始就拉滿了。

　　標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)黃金法則2：設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，無差別形成設(shè)計(jì)方案，與客戶溝通時(shí)量身打造儀式感；

　　我們無論單值大小，是一定會(huì)給客戶輸出和講解設(shè)計(jì)方案的。最開始的時(shí)候，很多設(shè)計(jì)師跟客戶溝通，沒有方案的，有的喜歡拿著在建的模型圖，有的圖方便就在工位上講，反正就是千奇百怪；從5、6年前起，我們就規(guī)定，一定要形成設(shè)計(jì)方案，這個(gè)方案的邏輯也必須有講究，第一步：展示品牌實(shí)力，第二步：客戶重點(diǎn)需求回顧，第三步：客戶家的效果圖展示......這樣一套操作下來，客戶覺得我們既了解他們，也尊重他們，不僅儀式感有了，專業(yè)度更有了.......目前咱們的設(shè)計(jì)師都是在好萊客工作了3、5年以上的設(shè)計(jì)師，他們?cè)缇鸵呀?jīng)把這一套流程貫徹到骨子里去了。

　　標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)黃金法則3：安裝服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓用戶看得見安裝每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　安裝師傅是最有個(gè)性的一群人，以前他們覺得，只要我把活兒做好了，其他的，就算你是老板也少管我！但現(xiàn)在時(shí)代不一樣了，為了消費(fèi)者的體驗(yàn)，安裝流程也進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，整體有21條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：從安裝前的電話預(yù)約，專業(yè)穿戴，到安裝期間，現(xiàn)場(chǎng)檢查和保護(hù)，同時(shí)進(jìn)行每一天早晚的工作進(jìn)度匯報(bào)，到安裝結(jié)束后的拍照打卡、邀約客戶要驗(yàn)收、離場(chǎng)規(guī)范等等。這些都是要在客戶群里主動(dòng)匯報(bào)的，主動(dòng)地讓客戶了解到每天的進(jìn)度和服務(wù)的品質(zhì)，不用客戶去催進(jìn)度，他們才會(huì)覺得很安心，覺得咱們很靠譜。

　　同時(shí)，咱們的售后也從被動(dòng)變成主動(dòng)了，我們專門設(shè)置了2個(gè)售后專員，確保出現(xiàn)售后問題時(shí)，24小時(shí)響應(yīng)，48小時(shí)解決，所以客戶遇到問題都不慌的，他們知道我們一定會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理的。

　　Q3：強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)之后，有什么成效？

　　標(biāo)準(zhǔn)化的流程我們一直都有，尤其在關(guān)鍵環(huán)節(jié)做了強(qiáng)化后，不僅讓客戶全流程的體驗(yàn)感明顯上升了，這對(duì)門店單值的提升也是有很大幫助的。

　　這些年門店銷售額在不斷提升，尤其是去年開了800m²的大店之后，再加上配套了咱們專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，客戶單值也提升了30%。

　　產(chǎn)品有定制，好的服務(wù)無參差。珠海好萊客會(huì)攜手全體門店員工上下一致，通過提供標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)力保障的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一起為實(shí)現(xiàn)客戶美好生活的向往全力以赴！

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