金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。隨著技術(shù)進(jìn)步和金融行業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者在享受金融創(chuàng)新帶來便利的同時，也面臨更復(fù)雜多變的風(fēng)險(xiǎn)隱患。為了切實(shí)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步全面提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識，有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，營造清朗金融環(huán)境，平安擔(dān)保下屬東莞分公司持續(xù)開展金融消保知識宣教行動。

　　5月期間，志愿者們以良好的精神面貌和專業(yè)形象走進(jìn)社區(qū)、商區(qū)、園區(qū)、校區(qū)，向廣大市民分發(fā)金融安全宣傳單頁，主動為過路行人解答金融消費(fèi)知識疑惑，并通過各種金融詐騙案件進(jìn)行生動舉例來提醒廣大市民要提高警惕，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，在面對金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)時，應(yīng)主動了解產(chǎn)品的詳細(xì)信息，根據(jù)自己的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力做出合理的選擇。對于不清楚或者不理解的金融產(chǎn)品，應(yīng)該向?qū)I(yè)人士進(jìn)行咨詢，避免被虛假的高額回報(bào)所誘惑，謹(jǐn)慎選擇投資理財(cái)方式，保護(hù)好個人財(cái)產(chǎn)安全。本次活動得到市民群眾的熱烈響應(yīng)，形成濃厚的“全民參與，全民宣傳”的反詐氛圍，普遍提升了金融消費(fèi)者群體對于金融風(fēng)險(xiǎn)的辨別與防范意識，也是平安擔(dān)保下屬東莞分公司始終以提供有溫度的金融服務(wù)，構(gòu)建健康有序的金融環(huán)境為核心理念的具體體現(xiàn)。

　　據(jù)悉，平安擔(dān)保下屬東莞分公司除了積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動，還從“多角度，全方位” 持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　1、消保融入業(yè)務(wù)全流程

　　平安擔(dān)保將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿整個借款流程，打造“全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”。

　　貸前在客戶簽約過程中增加了AI“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息的披露，保護(hù)客戶的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)，同時降低費(fèi)用爭議類投訴。平安擔(dān)保通過反欺詐風(fēng)控技術(shù)降低信息冒用風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全，給客戶合適的服務(wù)。平安擔(dān)保智能風(fēng)控模型能夠準(zhǔn)確把握金融消費(fèi)者的負(fù)債壓力和經(jīng)營狀況，使金融服務(wù)和小微企業(yè)主自身的經(jīng)營管理的可持續(xù)性平衡，提供合適的服務(wù)，避免過度負(fù)債，幫助他們穩(wěn)健經(jīng)營。

　　貸中推出了放款后實(shí)時AI電話回訪環(huán)節(jié)，通知客戶借款到賬情況、再次了解客戶對費(fèi)用的知曉度、確認(rèn)借款過程滿意度、解答客戶疑問等形成服務(wù)閉環(huán)。通過技術(shù)與制度相結(jié)合，平安擔(dān)保全流程保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)。

　　完善貸后管理流程，技術(shù)賦能杜絕違規(guī)行為。平安擔(dān)保將不斷深化推進(jìn)貸后管理改革，通過運(yùn)用AI技術(shù)賦能實(shí)現(xiàn)貸后流程標(biāo)準(zhǔn)化，通過AI質(zhì)檢等創(chuàng)新科技手段確保貸后管理行為規(guī)范化。早在2018年10月平安擔(dān)保就上線了自動短信提醒功能，并在2019年5月上線了AI提醒功能，2019年12月在催收系統(tǒng)中上線信息閉環(huán)以保護(hù)客戶信息安全。目前，自動短信提醒及AI提醒已實(shí)現(xiàn)覆蓋率100%。AI質(zhì)檢已覆蓋貸后管理全流程，100%監(jiān)控員工的貸后管理動作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，將進(jìn)行從嚴(yán)處罰。

　　2、AI客服主動式服務(wù)

　　憑借技術(shù)革新，平安擔(dān)保推出在線視頻服務(wù)模式，對業(yè)務(wù)流程有操作困難的客戶，實(shí)施視頻在線一對一畫面同步指引服務(wù)，帶來更高效、更精準(zhǔn)、更貼心的服務(wù)體驗(yàn)。此外，線下屬地客服將“面對面”的“現(xiàn)場感”和貼心關(guān)懷融入日常服務(wù)之中，通過舉辦各類活動與客戶高頻互動和情感關(guān)懷。

　　平安擔(dān)保AI客服還應(yīng)用到了客戶體驗(yàn)監(jiān)測方面，如取消業(yè)務(wù)客戶、結(jié)清客戶回訪、客戶處理滿意度回訪等場景，主動服務(wù)客戶，發(fā)現(xiàn)問題及時介入處理。

　　平安擔(dān)保通過豐富APP、微信公眾號平臺功能，暢通小微客戶綠色服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)客戶可隨時隨地查詢合同信息、掌握賬戶狀態(tài)、還款進(jìn)度等信息。

　　未來，平安擔(dān)保下屬東莞分公司將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，積極履行社會責(zé)任，肩負(fù)起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為金融消費(fèi)者創(chuàng)造一個安全、誠信、公正的金融環(huán)境。

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