女童患重病想退年卡 景區(qū)“僅退款”

　　【女童患重病想退年卡 景區(qū)“僅退款”】2025年7月9日，江蘇南通森林野生動物園接到年卡用戶黃女士的求助電話，其2歲女兒范范被確診惡性橫紋肌肉瘤，正在上海接受治療，高昂的醫(yī)療費用讓家庭陷入絕境。黃女士希望退還4月辦理的動物園年卡費用以補貼治療開支，盡管年卡已使用5次，但當(dāng)園方在詳細(xì)了解黃女士一家面臨的特殊情況后，展現(xiàn)出了令人動容的靈活性與人文關(guān)懷，迅速打破常規(guī)流程與既定規(guī)則，為黃女士高效辦理了全額退款手續(xù)。原來，黃女士的孩子突患重病，身體狀況急轉(zhuǎn)直下，根本無法再像往常一樣前往動物園游玩，自然也無法繼續(xù)使用那張承載著歡樂時光的動物園年卡。園方在得知這一令人揪心的消息后，經(jīng)過管理層慎重且全面的考慮，最終決定保留該家庭的年卡權(quán)益直至2026年4月。他們滿心期待著孩子能夠戰(zhàn)勝病魔，康復(fù)之后再次開開心心地重返動物園，與那些可愛靈動的動物們親密接觸，續(xù)寫屬于他們的歡樂篇章。按照年卡協(xié)議，用戶購買后若已使用，原則上不予退款。范范的卡已使用了5次，若按常規(guī)流程，黃女士的請求大概率會被駁回。但南通森林野生動物園的客服主管張敏在掛斷電話后，立刻撥通了園長辦公室的線：“有個孩子快撐不住了，我們得幫幫她?！?5分鐘后，園方召開緊急會議。財務(wù)部提出“退款需走審批流程，至少3個工作日”；法務(wù)部提醒“突破合同條款可能引發(fā)后續(xù)糾紛”；市場部卻盯著手機屏幕——社交平臺上，已有網(wǎng)友開始討論“動物園會不會冷漠拒絕”?！跋染热?，其他事后再說?！眻@長李明拍板。

　　2小時后，黃女士的賬戶收到了1280元退款（年卡費用），同時收到一條短信：“我們?yōu)槟Ａ裟昕?quán)益至2026年4月，等范范康復(fù)了，隨時來看小動物。”

　　這條短信，讓黃女士在病房里哭出了聲。她不知道的是，園方為此推翻了整套退款流程：財務(wù)部特批“綠色通道”，跳過5級審批；客服部手動修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)，避免年卡被自動注銷；市場部連夜設(shè)計海報，將范范的故事印在園區(qū)電子屏上——“我們等你回來，小勇士”。

　　“商業(yè)規(guī)則是死的，但人是活的?！崩蠲髟诮邮懿稍L時說，“如果一張年卡能換回一個孩子的笑容，這買賣太值了?！?/p>

　　退款只是第一步。7月10日清晨，園方做出一個更“瘋狂”的決定：撈出景觀湖祈愿池里所有硬幣，捐給范范治療。這座祈愿池是動物園的“網(wǎng)紅打卡點”，游客常投硬幣許愿——“希望孩子健康”“考試順利”“家人平安”。3米深的池底，沉睡著無數(shù)人的心愿，也積攢了厚厚一層硬幣?！斑@些硬幣沾著游客的祝福，或許能帶來奇跡。”李明帶著20名員工，穿著防水服跳進(jìn)池子。他們用漏勺、磁鐵甚至徒手摸索，從淤泥里摳出12083枚硬幣——1元的、5角的、甚至還有幾枚生銹的1分錢。清點工作持續(xù)了6小時。財務(wù)總監(jiān)王芳的手被硬幣劃破，仍堅持核對每一分錢：“這是大家的善意，不能出錯。”最終，12083元硬幣被裝進(jìn)透明捐款箱，貼上“范范加油”的標(biāo)簽。

　　與此同時，園方母公司江蘇森迪文旅集團(tuán)宣布：額外捐贈5萬元現(xiàn)金，并承擔(dān)所有捐款流程的合規(guī)成本（如慈善總會手續(xù)費）。

　　“我們不是慈善機構(gòu)，但我們可以選擇成為‘善意的傳遞者’?！蓖醴颊f。

　　不僅如此，園方的母公司江蘇森迪文旅集團(tuán)在得知這一情況后，更是展現(xiàn)出強烈的社會責(zé)任感，慷慨解囊，額外捐贈了5萬元現(xiàn)金。這筆善款如同冬日里的暖陽，為孩子的治療提供了直接且有力的經(jīng)濟(jì)支持，助力孩子能早日戰(zhàn)勝病魔，恢復(fù)健康。

　　與此同時，園方還積極組織工作人員開展了一項充滿愛心的行動。他們將景觀湖祈愿池內(nèi)游客投擲的12083枚硬幣（合計12083元）全部撈出。這些硬幣，每一枚都承載著游客對孩子的美好祝福，如今它們匯聚在一起，轉(zhuǎn)化為助力患兒戰(zhàn)勝病魔的溫暖力量，仿佛在訴說著大家對孩子康復(fù)的殷切期盼。

　　7月11日上午，陽光灑在大地上，江蘇森迪文旅集團(tuán)代表帶著滿滿的愛心，將總計62083元善款（5萬元現(xiàn)金 + 12083元硬幣）鄭重地送至上海兒童醫(yī)學(xué)中心。當(dāng)患兒母親黃女士接過這筆沉甸甸的善款時，感動得熱淚盈眶，她聲音哽咽，稱這筆錢就是孩子的“救命錢”，讓他們在艱難的治療之路上看到了希望的曙光，感受到了社會的關(guān)愛與溫暖。

　　該事件在社會上引發(fā)了積極的連鎖反應(yīng)，如同投入平靜湖面的巨石，激起層層漣漪。南通市慈善總會迅速行動起來，開通了“范范醫(yī)療救助專項通道”，廣泛呼吁社會各界為孩子募集更多治療資金。令人欣喜的是，首日就收到社會各界捐款12.7萬元，這充分體現(xiàn)了社會大家庭的團(tuán)結(jié)與愛心。某知名兒童服裝品牌也積極響應(yīng)，宣布將免費為范范提供3年的衣物，讓孩子在治療期間能穿得舒適、溫暖，感受到來自社會的關(guān)愛。此外，數(shù)十名志愿者自發(fā)組成“護(hù)苗小組”，他們分工明確，輪流協(xié)助照料孩子，給予孩子和家人貼心的陪伴與幫助，讓他們在艱難的時刻不再孤單。園方的善舉贏得了廣大網(wǎng)友的高度認(rèn)可，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，97%的網(wǎng)友紛紛點贊，事件曝光后該園周末門票預(yù)訂量環(huán)比增長43%，許多游客留言表示“要去支持有溫度的景區(qū)”，用實際行動表達(dá)對園方的支持與敬意。

　　傳統(tǒng)企業(yè)社會責(zé)任（CSR）常被視為一種“合規(guī)成本”，企業(yè)往往通過捐贈、環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)化動作來滿足公眾期待，缺乏主動性與創(chuàng)新性。但南通動物園的案例卻為我們展示了全新的可能，企業(yè)正通過“情感化響應(yīng)”重構(gòu)責(zé)任邊界。當(dāng)黃女士提出退款時，園方若按合同條款拒絕，雖合法合規(guī)，卻可能引發(fā)輿論危機，損害企業(yè)形象。而園方選擇全額退款并保留權(quán)益，則巧妙地將“商業(yè)契約”轉(zhuǎn)化為“情感契約”，拉近了與消費者的距離。數(shù)據(jù)顯示，事件后園方周末門票預(yù)訂量激增43%，印證了消費者對“善意品牌”的溢價認(rèn)同。這種轉(zhuǎn)變并非偶然，麥肯錫2024年報告指出，在Z世代消費者中，72%愿為“價值觀契合”支付更高價格，企業(yè)正通過情感共鳴構(gòu)建長期忠誠度。

　　園方的善舉并非孤立事件，而是撬動了社會資源的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，形成了強大的愛心合力。慈善總會專項通道的開通、服裝品牌3年衣物捐贈、志愿者“護(hù)苗小組”的成立……這種“1+N”效應(yīng)揭示了善意經(jīng)濟(jì)的核心邏輯——通過個體善舉激活社會支持網(wǎng)絡(luò)。從社會學(xué)視角看，這類似于“破窗效應(yīng)”的逆向應(yīng)用：當(dāng)企業(yè)率先打破“冷漠規(guī)則”，公眾會自發(fā)填補善意缺口。南通慈善總會的數(shù)據(jù)顯示，專項通道開通后，單日捐款量是日常的15倍，證明善意具有強傳染性。更深遠(yuǎn)的是，這種模式為重病家庭提供了“非制度化救助通道”，彌補了醫(yī)保覆蓋外的空白，為更多困境中的家庭帶來了希望。

　　當(dāng)然，批評者或許會擔(dān)憂，企業(yè)過度投入社會責(zé)任可能導(dǎo)致“道德綁架”——若其他企業(yè)未效仿，是否會被指責(zé)“冷漠”？但數(shù)據(jù)顯示，公眾對善舉的期待具有理性邊界：97%點贊南通動物園的同時，僅12%網(wǎng)友認(rèn)為“所有企業(yè)都應(yīng)如此”。這表明，善意經(jīng)濟(jì)并非強制標(biāo)準(zhǔn)，而是企業(yè)基于自身能力的選擇。更重要的是，南通案例中，園方的善舉與商業(yè)回報形成正向循環(huán)（門票增長43%），證明情感價值與經(jīng)濟(jì)效益并非零和博弈，反而可能創(chuàng)造新增長點，為企業(yè)發(fā)展開辟新的道路。

　　部分質(zhì)疑者認(rèn)為，企業(yè)善舉是“公關(guān)作秀”，但南通動物園的行動細(xì)節(jié)擊碎了這一論斷：2小時完成退款流程，涉及財務(wù)、法務(wù)、客服多部門協(xié)同；12083枚硬幣的捐贈，需動員20名員工耗時6小時清點；5萬元現(xiàn)金捐贈通過慈善總會走賬，確保透明合規(guī)。這些“高成本、低回報”的操作，遠(yuǎn)超常規(guī)公關(guān)預(yù)算。更關(guān)鍵的是，園方保留年卡權(quán)益至2026年，意味著未來3年可能面臨“權(quán)益使用但無收入”的情況，這顯然不是短期作秀能解釋的。

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